CRM中优化企业价值链的Web方式研究

论文核心提示:

 随着全球经济的发展和信息技术的不断更新,使企业处在错综复杂的宏、微观关系中,需要在不断变化的竞争环境下立于不败之地,就必须加强企业与供、销商、企业与竞争者、企业与公众、企业与顾客等的各项联系,即客户关系的管理。而客户管理的核心和目的最终仍是实现顾客的满意和实现顾客让渡价值,其主要途径是优化企业价值链,在这一过程中我们可通过现代信息技术web方式来实现。本文试探讨web方式在这一途径优化中的运用。

  内容提要:在全球化经济发展的今天,以客户关系管理的优化企业价值链,成为增强企业核心竞争力的关键,而企业价值链系统也朝着Web方式的方向在发展。本文通过对客户关系管理中优化企业价值链的作用出发,探索了Web对企业价值链的支持及运用的研究。
  关键词:客户关系管理;价值链;web方式;运用
  随着全球经济的发展和信息技术的不断更新,使企业处在错综复杂的宏、微观关系中,需要在不断变化的竞争环境下立于不败之地,就必须加强企业与供、销商、企业与竞争者、企业与公众、企业与顾客等的各项联系,即客户关系的管理。而客户管理的核心和目的最终仍是实现顾客的满意和实现顾客让渡价值,其主要途径是优化企业价值链,在这一过程中我们可通过现代信息技术web方式来实现。本文试探讨web方式在这一途径优化中的运用。
  一、企业价值链的内涵
  美国哈佛商学院著名的战略管理学家迈克尔,波特认为,企业每项生产经营活动都是其创造价值的经济活动,那么,企业所有的互不相同但又相互关联的生产经营活动,便构成了创造价值的一个动态过程,即价值链。换言之,所谓企业价值链则指企业创造价值的互不相同,但又互相关联的经济活动的集合。其内涵反映出,价值链分析的基础是价值。它由基本增值活动和辅助性增值活动构成。在价值链方式上由于企业活动所涉及的内、外部或宏、微观来分,企业的价值链也就分为了内部价值链和企业供销价值链,每条价值链都可以进行分解,如内部价值链中可分出基础管理、人力资源管理、技术开发、采购、生产作业、市场营销、售后服务等活动。而在价值链管理中,其核心就是要形成企业竞争优势,但竞争优势的取得需要企业内、外部的协同效应。换句话说,企业价值链要求我们有机、准确、适时的整合企业的各项战略活动,实现部分+部分的协同=整体功能的提升,从而促使企业增强创新能力,加大竞争优势,更好的实现顾客让渡价值。可见,价值链各个环节相互关联、相互影响,在同一行业内,一方面不同的企业拥有不同的价值链,另一方面,同一企业内部在不同发展时期,价值链有所不同。企业要在竞争中战胜对手,就必须向顾客提供比竞争对手具有更多顾客的利益,这样,才能使企业的产品为消费者所关注。因此,企业的更新、改进和创新活动就需要从企业价值链人手来实现。
  二、企业价值链的web方式运用的必要性
  企业价值链在全球化大市场环境下任何一个企业都不可能发展所有的业务并保证成功,它必须联合行业中其他上下游企业,建立一条经济利益相关、业务关系紧密的企业或行业的价值链来实现优势互补,而这一合作需要扩展处理企业价值链上大量的信息,企业价值链的运作和业务流程要实现集成,web数据仓库提供了一个平台,它有助于企业减低成本、增加效益。据此,企业创造价值的过程,就是一个信息分析,信息组合的过程,具体如下:
  (一)经济的全球化
  当经济全球化已经成为一种常态,企业在生产、交换、分配及消费四大环节的全球化,使得资源与生产要素在全球范围进行配置,企业间的联系与相互依赖日益加强,任何一个企业都不能与世界经济脱节而单独生存和发展。因此,科学技术不断进步和经济的不断发展,全球信息网络和全球市场形成及技术的变革的加速,围绕产品的市场竞争也日趋激烈。如何更好的为顾客服务,怎样最大限度的实现顾客让渡价值,成为企业竞争中的核心问题。
  (二)信息的技术化
  在企业管理中,若信息不完备的情况下,企业目标与客户目标总是背道而驰的,企业希望用尽可能地提高价格获得高的利润,但顾客希望尽可能低的价格获得更多的让渡价值,而解决这一矛盾的关键就是能够在企业与企业、企业与客户之间,依托现代化的管理思想和管理手段,有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合,从而及时、充分的利用信息共享,实现“双赢”,最终形成和影响企业竞争优势。
  (三)生产的双向化
  无论是企业还是客户都应认识到,要实现价值链的优化,必定需要双方付出更多的努力。客户在经营活动中的作用并非只是被动的接受者,企业要让客户主动参与价值链的各个阶段或各项业务活动,离开与客户的合作关系,我们改善现有业务流程只能停留在设想的阶段。企业必须在提高自身的产品和服务质量的同时,为供应商、分销商提供诸多帮助,改善自己作为商业合作伙伴的参与质量;在面对消费者的层面上,更要吸引客户的参与、注重他们的要求和意见。好的客户会致力于克服自己的困难,同厂商协力解决问题,从而帮助企业提高属于双方的价值实现的流程。
  三、Web方式的企业价值链构建
  在市场经营活动中,价值让渡系统中的任何一个产业机构如果不能将顾客价值进行有效传递,该价值让渡系统中的所有成员都不能获得收益。由价值让渡体系可见,经营收益既不只是企业销售部门的事,也不只是生产厂商的事,而是负责设计与管理一个卓有成效的价值让渡系统,从而将最大顾客让渡价值传递给顾客。因此,新的竞www.21cnlunwen.com争已不再是单个竞争者之间的竞争,而是由若干竞争者所组成的价值让渡系统之间的效率竞争。借助web方式构建其数据仓库,为实现其优化可从以下两个方面人手:
  (一)Web方式的企业内部价值链构建
  企业内部价值链是指企业内部创造价值的互不相同,但又有互相关联的经济活动的集合。其中每一项经营管理活动都是价值链上的一个环节,企业内部价值链分为两大部分:一部分是企业的辅助增值活动,包括企业基础管理、人力资源管理、技术开发和采购管理四个方面;另一部分为企业生产经营活动即企业基本增值活动包括材料供应、生产加工、成品储运、市场营销、售后服务五个环节。
  企业内部各个部门之间的活动是相互联系、相互影响和相互制约的。如果每个部门只寻求本部门利益的最大化,那么相关部门的利益就要受到损害,其结果是企业在整体上无法获得最大利益,顾客也无法获得最大的让渡价值。因此,建立web数据仓库使企业的营销活动可建立起高度协调的价值链体系,从整体上努力提高顾客让渡价值。同时,企业内部的核心业务流程如新产品实现流程、存货管理流程、存货管理流程、订货——付款流程、顾客服务流程等涉及多部门的投入与合作,企业要提高顾客让渡价值,还要加强对核心业务流程的管理,这就需要通过web数据仓库技术来为其提供准确、及时、全面、高效的信息,并通过web浏览器对其处理,最后形成数据仓库。如图1所示
  
    

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